周到就是王道

2020-03-01
文章類型 : 心靈成長

文 / 郭騰尹

在台灣若是談到搬家,對許多家庭主婦而言就像是個夢魘,避之唯恐不及,談好價格又坐地起價的司空見慣,粗心把東西損壞的亦常常見到,尤其是看到嚼著檳榔、穿著背心拖鞋、身上露著刺青的搬運工人後,連想要客訴的勇氣都沒有了。

當然台灣這幾年搬家公司的素質提升了不少,但是和日本還是有一段差距,日本在服務的細緻上已經成為世界的標竿,這種細心會讓客戶留下難忘的記憶,所以在以服務為主的行業裡,我相信周到就是王道。

日本的服務是建立在信任的基礎上的,以搬家為例,它有半包與全包的差別。半包是顧客自己打包,然後搬家公司負責從甲地搬到乙地,到了新家,顧客再自行開箱整理;全包則是從舊家的打包開始,到了新家之後,將物品按照顧客的規劃定位,最後再做好清潔的工作才算大功告成。對於忙碌的現代工商社會,全包是比較符合大城市上班族的需要的。

若要做好服務,事前的溝通就很重要了,搬家公司先要去看兩個地方的空間大小,並且測繪拍照,也要知道物件的多寡,以及顧客對新家的空間規劃,提早知道書櫃、沙發、電視、音響等應該放的位置,而且盡量不改變原先顧客的生活習慣。在搬家日前,需要打包的各式紙箱以及材料就會提早送到顧客家裡。

搬家當天打包工作要如何有效率的進行呢?這時各種箱子就能派上用場了。如果全包的業務,一些大型家具如沙發及餐桌櫥櫃,全用被褥或保護墊包好;廚房裡的碗盤有專用的箱子分層擺放,避免一個一個包裝浪費時間;鞋子也有專用箱一雙一雙間隔,不造成擠壓而變形;客人的CD架也不會動其排列的順序,而是整個放進箱子,再以填充物塞滿箱子以防散落。當然每個搬家人員都統一穿制服、戴帽子,到顧客家時會另外穿上新的襪子。

當車子運到新家時,搬家人員會依照之前與顧客溝通的內容,將所有東西恢復其正確的位置,這一天時間顧客可以不用在現場,可以照常的工作上班,只是下班後回到新家,一切都已安頓好,不用再費心開箱整理,可以立刻展開新的生活。所以,彼此間良好詳盡的事前溝通就非常重要,它會帶給我們更多的信任,一旦信任感建立之後,就會成為忠實的客戶,我想這在任何一種行業都會適用的。

以為這樣搬完就結束了嗎?周到的服務還不止呢,日本的搬家公司還會回到舊家幫客戶做好收尾清潔的工作,也會在搬到新家後為你準備幾份禮物,這禮物不是給你用的,而是送給左右鄰居當見面禮,同時也為搬家時所造成的不便致意,我相信收到禮物的鄰居街坊也會留下美好的回憶,這就是日本服務讓人佩服的地方,若有機會,我都很想親自體驗。

「周到」是一顆同理心,深知客戶的需求與痛點,然後提出更好的解決方案來創造價值,我們只有在服務的品質超越過往,才能立於不敗之地。科技產品的研發可能需要龐大的經費,但是周到的心不一定要花很多錢,只要老百姓的素質夠,又肯從客戶的內心需求著手,我們也一樣可以創造出更動人的服務!

所以,周到就是王道。

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