撰文 / 李培芬

期望是可以管理也必須管理的，帶小孩上街最大的麻煩是，當孩子看到喜歡的東西就會站著不走哭鬧著央求要買，大部份家長都會因此就範，其實這時你種了一個錯誤的期待給孩子，而且保證下一次同樣的情景還會上演。
　　
　　你必須讓孩子瞭解什麼是想要（Want）、什麼是必要(Must)，這對他而言是最寶貴的一課。開店也是如此，“想要”超越“必要”未必是好事，例如有一家店，外觀是深棕色直紋的原木質惑，搭配金屬雋刻的書寫體英文店名，銀白色澤底嵌霓虹透著紅光，你會連想到這是什麼店？PUB？高檔餐廳？哦！不，這是一家麵包店，而且開張不到半年就關門了！
　　
　　顧客的期待深深影響著他是否會滿意，甚至錯誤的期待也會將顧客拒於門外，明明是每天都可以光顧的麵包店，卻誤解為偶爾小酌的PUB，於是等不到顧客，而就在距離不到五十公尺另一家麵包店，卻依舊天天門庭若市，這個商圈的確可以同時存在兩家麵包店。
　　
　　如何管理顧客的期待？重點就在於你所釋放的訊息，開店集客訊息管道一般可分三大類：
店觀海報：從外觀設計、裝潢氣氛到招牌與海報，甚至裝潢期的預告布條，都是最佳的宣傳方式。
傳單贈品：以店為中心直徑一公里，這是發放傳單的主要範圍，配合舉辦試吃或體驗活動，都可促進宣傳訊息的有效性。
廣告媒體：付費刊登廣告，或運用公關報導，廣告或報導的內容，都對受眾塑造了一個期待。
　　店舖費盡心思釋放訊息用以集客，其實店舖本身就是最好的宣傳品，到中南部逛一圈你會發現，愈訴求平價、大型的店舖就愈挑高而且透明，有氣氛重隱密感的店，則多走高貴路線，人就是最吸引人的宣傳品，不然為何許多店都在開幕時辦一元特賣，目的就是要吸引長長的人龍。　　
　　所謂的“店格‘與’形象”，絕不是愈高尚愈好，平易近人的特質，才是大部份店舖該有的形象，但除了平易近人之外，你一定要有一些賣點，像壹咖啡的誰說35元沒有好咖啡。賣點是吸引顧客上門的誘因，也決定了顧客的期待。
　　
　　記住，顧客未必會因為你做到了什麼而滿意，但絕對會因為你沒有做到什麼而不滿意，尤其沒做到的是你的承諾或暗示，所以規劃賣點時，千萬不要找自己做不到，或是不能持續的價值，像“一元特賣”就不是一個好賣點，錯誤的賣點就像穿錯了衣服，總是使人不自在，下週再深入談談相關顧客滿意的做法。
　　
智慧庫：1. 意願無限而能力有限。
　　　　2. 想要無限而需要有限。

資料來源：1111創業加盟網

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