文 / 郭騰尹

在台灣若是談到搬家，對許多家庭主婦而言就像是個夢魘，避之唯恐不及，談好價格又坐地起價的司空見慣，粗心把東西損壞的亦常常見到，尤其是看到嚼著檳榔、穿著背心拖鞋、身上露著刺青的搬運工人後，連想要客訴的勇氣都沒有了。

當然台灣這幾年搬家公司的素質提升了不少，但是和日本還是有一段差距，日本在服務的細緻上已經成為世界的標竿，這種細心會讓客戶留下難忘的記憶，所以在以服務為主的行業裡，我相信周到就是王道。

日本的服務是建立在信任的基礎上的，以搬家為例，它有半包與全包的差別。半包是顧客自己打包，然後搬家公司負責從甲地搬到乙地，到了新家，顧客再自行開箱整理；全包則是從舊家的打包開始，到了新家之後，將物品按照顧客的規劃定位，最後再做好清潔的工作才算大功告成。對於忙碌的現代工商社會，全包是比較符合大城市上班族的需要的。

若要做好服務，事前的溝通就很重要了，搬家公司先要去看兩個地方的空間大小，並且測繪拍照，也要知道物件的多寡，以及顧客對新家的空間規劃，提早知道書櫃、沙發、電視、音響等應該放的位置，而且盡量不改變原先顧客的生活習慣。在搬家日前，需要打包的各式紙箱以及材料就會提早送到顧客家裡。

搬家當天打包工作要如何有效率的進行呢？這時各種箱子就能派上用場了。如果全包的業務，一些大型家具如沙發及餐桌櫥櫃，全用被褥或保護墊包好；廚房裡的碗盤有專用的箱子分層擺放，避免一個一個包裝浪費時間；鞋子也有專用箱一雙一雙間隔，不造成擠壓而變形；客人的CD架也不會動其排列的順序，而是整個放進箱子，再以填充物塞滿箱子以防散落。當然每個搬家人員都統一穿制服、戴帽子，到顧客家時會另外穿上新的襪子。

當車子運到新家時，搬家人員會依照之前與顧客溝通的內容，將所有東西恢復其正確的位置，這一天時間顧客可以不用在現場，可以照常的工作上班，只是下班後回到新家，一切都已安頓好，不用再費心開箱整理，可以立刻展開新的生活。所以，彼此間良好詳盡的事前溝通就非常重要，它會帶給我們更多的信任，一旦信任感建立之後，就會成為忠實的客戶，我想這在任何一種行業都會適用的。

以為這樣搬完就結束了嗎？周到的服務還不止呢，日本的搬家公司還會回到舊家幫客戶做好收尾清潔的工作，也會在搬到新家後為你準備幾份禮物，這禮物不是給你用的，而是送給左右鄰居當見面禮，同時也為搬家時所造成的不便致意，我相信收到禮物的鄰居街坊也會留下美好的回憶，這就是日本服務讓人佩服的地方，若有機會，我都很想親自體驗。

「周到」是一顆同理心，深知客戶的需求與痛點，然後提出更好的解決方案來創造價值，我們只有在服務的品質超越過往，才能立於不敗之地。科技產品的研發可能需要龐大的經費，但是周到的心不一定要花很多錢，只要老百姓的素質夠，又肯從客戶的內心需求著手，我們也一樣可以創造出更動人的服務！

所以，周到就是王道。