看到台灣一則新聞有些詫異，全聯買下了大潤發，超市量販的生態與版圖似乎風雲變色。對於量販店其實我有一份特殊的感情，三十多年前退伍回到社會，第一份工作就在一家本土的批發百貨公司，後來隨著國際量販品牌的大舉入侵，這家百貨公司面臨了困境，最終黯然退出市場。

現在台灣量販區是好市多、家樂福及大潤發三分天下，當全聯入主大潤發之後，背後的思惟以及未來的市場戰略非常讓人期待！

在大陸這幾年量販店也很辛苦，致命的一擊是電商及外賣平台的興起，人們習慣在手機上下單，外送員會在一小時內直接送上門來，這是一個比拼速度的時代，互聯網加上大數據的分析，在大陸互聯網已經徹底改變了人們的消費習慣，像大潤發、家樂福、甚至沃爾瑪都潰不成軍，有些已經伏首稱臣，提早止損。

然而這些超市或量販店真的沒有機會了嗎？這時我們就可以來聊聊「胖東來」的故事。聽到胖東來這三個字，你應該會覺得它是一家餐廳，像賣餃子或是刀削麵、涮火鍋的，其實它是一間超市，不在北京、上海、廣州，而在河南的小縣城裡，這間超市無懼於互聯網的優勢，其發展與特色，成了許多大型知名企業取經學習的地方。

胖東來的總部在河南許昌，在許昌、新鄉等城市有三十多家連鎖店，涵蓋大型百貨超市、大型電器專賣場等，其創辦人叫于東來，身形微胖，這是胖東來名字的由來。在美國西雅圖有個派克魚市場，成為員工激勵和客戶關係的教材，其故事成為一本暢銷書；而在中國也有一個市場，就是河南的胖東來，每天都有許多專程從外地來參觀學習的人，其中不乏馬雲所創的盒馬，及小米的雷軍團隊。
它有什麼特色呢？

一. 先說購物車，因為客戶不同，為老人、小孩、嬰兒、成人等不同族群，準備了七種規格。

二. 有母嬰室這不稀奇，還有無性別廁所，廁所內有直飲水、緊急按鈴，裡面的清潔度好比星級酒店。

三. 河南冬天有雪，下雪天進超市，服務員會幫你掃去身上的雪；下雨天，保安會為你撐著大傘送你走到停車場。

四. 在老人家常去購買的貨架上，常年放著老花眼鏡及放大鏡，供老人家隨時使用。

五. 胖東來對所有的商品實行「無理由退換」。

六. 胖東來的正式員工，年休假有四十天，其中有十天用在長途旅行。

七. 胖東來擁有全國最豪華的員工休息室，不僅有全景落地窗、頭等艙沙發，還有誠品書店級別的書籍、手沖咖啡、健身房......等。

八. 水果拼盤會在不同水果上貼數字，告訴購買者吃的順序，這樣會最有口感。
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胖東來對員工真的很好，每周雙休，每天工作七小時，規定不准加班，誰加班罰款500元。于東來把賺的錢95%分給員工，對員工捨得給，對顧客提供極致的服務，這就是胖東來成功的原因。過去在大陸談的是海底撈，現在胖東來成為零售服務業的標竿。

互聯網越繁榮，人與人溝通的温度卻越來越冷，記得小時菜市場是最有人情味的地方，是婆婆媽媽們交流寒喧的地方，那時賣的是親切與人情味，服務不是重點。到了現在，服務意識高漲，在客戶五感體驗的追求上，不讓美式及日式的服務專美於前，這個小地方的超市竟然成為哈佛大學成功管理的研究案例，也值得台灣的同業學習。