文◎郭騰尹

      到河南鄭州幫一些餐飲業的老闆上課，我的演講從此行在飛機上發生的一些事情談起！
      在桃園機場辦理登機手續時，航空公司的地勤人員看了一下我的會員飛行記錄，很主動的將我從經濟艙升等為商務艙，對於這種並非常有的好運，我感激萬分，坐在商務艙寬大的座位，喝著空服員遞送的橙汁，我想我會更努力旳搭乘這家航空公司的航班，只因為要保有該會籍，以及那種被特別眷顧的感覺。
      到了香港，要轉搭大陸內地的航空公司班機到鄭州，在飛機上我在為早起而補眠，直到要用餐時，我才被空服員所推的餐車所弄醒，豎直了椅背，拉下了桌板，我正為自己所選的豬肉餐而慶幸，只是吃完後感覺有些肉絲塞在我後面的牙縫中有點不舒服，我試著用舌頭把它給請出來，無論我怎麼嚼著嘴、怎麼扭曲自己的臉頰，卻始終未果。
      剛好旁邊經過一台倒飲料的餐車，我向空服員說需要一根牙籤，空服員應允了等會送過來，只是一分鐘一分鐘的過去，我嘴裡殘餘的不速之客已經被我舌手並用下解決了，而那一根乘客十分卑微的要求似乎被遺忘了。我帶著失落到了鄭州，在我的心中，不自覺的認為這家有著數萬名員工的航空公司的管理及服務品質還是不到位，即使這幾年來，大陸不論城市發展或人民收入，都有著顯著的進步，但一些服務態度的一些軟功夫，還是落後全世界一大截。
      我就是以此的經驗來開場，來告訴這些老闆們，服務品質尤在細節上會造成最大的成功與失敗。其實，只是一根竹籤嘛，我實在沒有必要小題大作，沒有必要對這家航空公司以偏概全，我深知人類有這樣的心理，但是仍然很難擺脫這種思惟習性的束縛，就因為這兩種迥然不同的回應，我也給了這兩家航空公司有了不同的評分，在挑選航空公司時，我也
有了自己的偏好。
      有些人會認為最多只是損失一位客人嘛！對企業的營收不會有太多的影響，我覺得這是從事服務業最可怕的想法，因為據保守的估計，當顧客感受到服務品質不佳時，他會至少告訴五位親朋好友，而這些親朋好友又會向外擴散，想想看社會上口語傳播與網路傳播的威力吧。而這家內地的航空公司比較倒楣的是碰到我，我是一位作家，將這個經驗寫出來後，未來會有千千萬萬的人看到，而我又是一位教育訓練的
講師，在不同的時間與場合中，會以此為教學案例，會有更多的人知道是哪家航空公司，然後這如漣漪般的擴大，會有越來越多的人對這家公司抱有負面的印象，他們寧可選擇別家航空公司，而這些來源不過是一根被遺忘的牙籤罷了。
      我能體諒並接受空服員的辛勞與壓力，但是不忽略任何一個顧客的聲音，主動回應顧客的需要，都能為公司爭取到更多良好的印象，帶來更多的收入，這也不過是靠一根被記住的牙籤。至於我會不會對這家公司改觀呢？我想會的，例如看到這篇文章後主動為我升等商務艙就是一個不錯的方法，而對我這一年搭一百多次飛機的人而言，我也會加碼努力回報的。crack car loan new online