請問

2010-08-07
文章類型 : 心靈成長

文◎郭騰尹   

    有一位老太太,到傳統市場想要買些水果,走到了一個攤子,問老闆:「這個李子怎麼樣?」    老闆笑瞇瞇的說:「您放心,我今天的李子又大又甜。」結果老太太什麼都沒買,又往市場的另一個攤子走去,問了另外一個老闆:「你今天的李子酸不酸啊?」這位老闆拍著胸脯說:「您放心,我今天的李子是剛摘下來的,而且現在李子是當令的季節,個頭大又甜。」老太太依然沒有買,表情還透露著些許遺憾,而且逛了幾家都沒有買到她想要的李子。
    這個結果讓其中一個水果攤的老闆十分納悶,忍不住上前詢問:「老太太,我看你逛了好久都沒買到,今天水果的質量很好,價錢也很公道,你沒有買的原因是什麼呢?」老太太說:「我兒媳婦懷孕了,這陣子害喜得嚴重,尤其是今天特別想吃酸的李子,只是我看了半天,市場裡賣的都是甜的。」很明顯的,水果攤的老闆們都錯估了顧客的需求,都自以為是的用自己的標準來衡量。而這個例子可以提醒所有的銷售人員,真正的銷售不是賣東西,而是協助客戶買東西。
    我母親也很特別,一般人都喜歡香甜又多汁的蘋果,可是我母親卻喜歡綿綿的感覺,每當吃到口感不佳的蘋果時,我一定敬獻給母親,如果水果店老闆強調他的蘋果咬下去清脆噴汁的話,除非是為了兒孫,要不然母親也會和那位老太太一樣,轉身就走。
    我也碰過類似狀況,如果到快餐店吃東西時,有時候我會選擇咖哩雞飯,不過點餐前,我都會問是雞腿肉還是雞胸肉,大多數店家都會告訴我,他們選的是較高級的雞腿肉,吃起來比較滑嫩,不像雞胸肉死死的、沒有什麼水份,聽到這種答案,我大概就會改變我要吃的東西了,因為我這個人比較喜歡吃雞胸肉,而不愛吃雞腿肉,即使父母親常常覺得我不會吃好東西,但畢竟豆腐白菜,都各有所愛!
    一個很好的銷售人員,一定要以顧客的需求為優先,例如應該先問老太太喜歡吃什麼樣的李子,要問我媽媽喜歡吃怎麼樣的蘋果,或是問我喜歡吃雞胸還是雞腿,不要在不了解我的情況下就做出主觀的建議,這反而會掃了我的食興。一個小細節可以造就一筆小生意,也可能毀掉一筆大買賣。
    各行各業的銷售人員都要以「顧客」自居,要做客戶最忠誠的諮詢者,在解說及釋疑上要表現出最大的耐性,然後協助客戶做出正確的決定。而我們不只獲得的是金錢的報償,而是一種信任關係的建立、一種真誠友誼的開始。
    不論你口才多好,專業能力有多強,都先仔細聆聽客戶真實的聲音,一句「請問」就是締結成功的第一把鑰匙。

<中信房屋報導 99年08月號>

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