文◎郭騰尹   

    有一位老太太，到傳統市場想要買些水果，走到了一個攤子，問老闆：「這個李子怎麼樣？」    老闆笑瞇瞇的說：「您放心，我今天的李子又大又甜。」結果老太太什麼都沒買，又往市場的另一個攤子走去，問了另外一個老闆：「你今天的李子酸不酸啊？」這位老闆拍著胸脯說：「您放心，我今天的李子是剛摘下來的，而且現在李子是當令的季節，個頭大又甜。」老太太依然沒有買，表情還透露著些許遺憾，而且逛了幾家都沒有買到她想要的李子。
    這個結果讓其中一個水果攤的老闆十分納悶，忍不住上前詢問：「老太太，我看你逛了好久都沒買到，今天水果的質量很好，價錢也很公道，你沒有買的原因是什麼呢？」老太太說：「我兒媳婦懷孕了，這陣子害喜得嚴重，尤其是今天特別想吃酸的李子，只是我看了半天，市場裡賣的都是甜的。」很明顯的，水果攤的老闆們都錯估了顧客的需求，都自以為是的用自己的標準來衡量。而這個例子可以提醒所有的銷售人員，真正的銷售不是賣東西，而是協助客戶買東西。
    我母親也很特別，一般人都喜歡香甜又多汁的蘋果，可是我母親卻喜歡綿綿的感覺，每當吃到口感不佳的蘋果時，我一定敬獻給母親，如果水果店老闆強調他的蘋果咬下去清脆噴汁的話，除非是為了兒孫，要不然母親也會和那位老太太一樣，轉身就走。
    我也碰過類似狀況，如果到快餐店吃東西時，有時候我會選擇咖哩雞飯，不過點餐前，我都會問是雞腿肉還是雞胸肉，大多數店家都會告訴我，他們選的是較高級的雞腿肉，吃起來比較滑嫩，不像雞胸肉死死的、沒有什麼水份，聽到這種答案，我大概就會改變我要吃的東西了，因為我這個人比較喜歡吃雞胸肉，而不愛吃雞腿肉，即使父母親常常覺得我不會吃好東西，但畢竟豆腐白菜，都各有所愛！
    一個很好的銷售人員，一定要以顧客的需求為優先，例如應該先問老太太喜歡吃什麼樣的李子，要問我媽媽喜歡吃怎麼樣的蘋果，或是問我喜歡吃雞胸還是雞腿，不要在不了解我的情況下就做出主觀的建議，這反而會掃了我的食興。一個小細節可以造就一筆小生意，也可能毀掉一筆大買賣。
    各行各業的銷售人員都要以「顧客」自居，要做客戶最忠誠的諮詢者，在解說及釋疑上要表現出最大的耐性，然後協助客戶做出正確的決定。而我們不只獲得的是金錢的報償，而是一種信任關係的建立、一種真誠友誼的開始。
    不論你口才多好，專業能力有多強，都先仔細聆聽客戶真實的聲音，一句「請問」就是締結成功的第一把鑰匙。

<中信房屋報導 99年08月號>